Опыт Калужской области по развитию системы МФЦ представлен на конференции в Нижнем Новгороде
02.06.2023
Мероприятие организовано Министерством экономического развития Российской Федерации и является частью Всероссийской конференции МФЦ.Обсуждалась возможность внедрения современных информационных технологий в деятельность центров «Мои документы» с целью повышения эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Статс-секретарь – заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев в своём выступлении обозначил основные направления развития системы МФЦ на ближайшую перспективу. В их числе: отказ от посещения различных ведомств и передача полномочий в оказании услуг по системе «одного окна» в многофункциональные центры, интеграция новых территорий в эту систему, а также использование передовых сервисов и технологий. Кроме того, к 2030 году 95% массовых социально значимых услуг должны быть доступны в электронном виде. При этом региональные и муниципальные услуги в полном объёме будут представляться в МФЦ. Центры в будущем должны трансформироваться в сектора пользовательского сопровождения (СПС). Это специально оборудованные рабочие места для самостоятельного получения заявителями услуг в электронном виде. По словам Алексея Херсонцова, при обращении в «Мои документы» по-прежнему особое внимание будет уделяться участниками специальной военной операции и членами их семей. Данную работу, по его мнению, необходимо координировать с фондом «Защитники Отечества».
Говоря об опыте Калужской области, Дмитрий Разумовский отметил, что наш регион активно занимается цифровизацией МФЦ. С 2020 года ведётся работа по созданию секторов пользовательского сопровождения. На всех компьютерах в СПС установлен программный комплекс, позволяющий получать достоверные статистические данные. На данный момент в области функционирует 10 секторов, за это время гражданами получено около 2800 услуг. В августе 2022 года СПС откроются в Детчино, Кондрово, Товарково, Сосенском и Сухиничи. На базе МФЦ создан региональный центр оптимизации услуг.
Благодаря построенной системе менеджмента качества в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2015 проведена работа с рисками, создан внутренний аудит и оптимизированы бизнес-процессы. В 2022 году государственным бюджетным учреждением «МФЦ Калужской области» разработана информационная система управления кадрами. Налажен электронный документооборот между подразделениями организации и с органами власти.
В прошлом году виртуальный консультант кол-центра МФЦ принял более 51 тысячи звонков. Это позволило сократить нагрузку на центр телефонного обслуживания и уменьшить время ожидания ответа оператора. В течение двух последних лет были запущены онлайн-чат на официальном сайте организации и бот в «Телеграме», который предоставляет информацию о статусе дела, загруженности центра и консультацию с оператором.
«Сегодня МФЦ работает в условиях серьёзных вызовов. Они самые разные, поэтому мы должны постоянно улучшать свою работу и оперативно её перестраивать. Нужно быть также готовым к постоянным изменениям. Вполне возможно, что в будущем МФЦ станет глобальным консультационным центром. При этом возрастёт роль центра оптимизации госуслуг и процессов, связанных с данными»,
– подчеркнул Дмитрий Разумовский.Пресс-служба губернатора и правительства Калужской области.