В шапках-невидимках?
30.09.2019
И слышали о них немногие. И даже слышавшие и обращавшиеся за оформлением полиса не знают, что страховые представители должны еще участвовать в рассмотрении жалоб на качество медицинской помощи, урегулировать спорные ситуации между пациентом и медицинской организацией.
Не видел, не знаю
Люди жалуются, что не записаться к узкому специалисту, на очереди у кабинетов врачей, что плохо работает портал «Регистратура 40», что долго приходится ждать УЗИ и МРТ, что не так посмотрели и недостаточно вежливо ответили в регистратуре. И, кажется, есть куда обратиться за разрешением конфликтов, например, тут же в поликлинике к страховым представителям. Они должны были появиться в поликлиниках с 1 января 2018 года. Таким образом, система ОМС завершила создание трехуровневой системы защиты прав застрахованных граждан.Итак, мы решили их найти. И, конечно, поехали в поликлиники, ведь именно там, по логике вещей недалеко от регистратуры, они и должны находиться. Но прямо скажу, увиденное нас не обрадовало. Стенды и плакаты, рассказывающие о страховых организациях в системе ОМС, таких в Калуге две, есть в каждой поликлинике. Но «живых» защитников мы обнаружили немного. Хорошо, если указано, в каком кабинете и в какое время принимает страховой представитель, а чаще нет никакой информации. Принимает, правда, представитель ограниченное время, не целый день, но зато в назначенное время по графику почти все представители «ВТБ–МС» были на месте.
А вот «МАКС-М» похвалить не за что. Даже объявления о том, что представитель должен быть и что к нему можно обратиться, нет.
По статистике страховщиков, в 2018 году в регионах уже было создано 14 тысяч постов страховых представителей в медицинских организациях, а также более 1,6 тысячи точек контакта – аппаратов для прямой связи со страховыми представителями.
Еще около 8 тысяч постов и более 800 точек контакта появилось за первую половину 2019 года.
Еще около 8 тысяч постов и более 800 точек контакта появилось за первую половину 2019 года.
В 5-й калужской поликлинике мы тщетно искали его кабинет и график приема, а когда спросили в регистратуре, где нам найти страхового представителя, ответ был: «У нас его нет». Вот так. А в страховой компании, куда мы позвонили, нам вежливо ответили, что все будет, что сейчас готовят номера телефонов, чтобы пациенты могли дозвониться до представителей (они уже два года работать должны, а, оказывается, загвоздка в телефонах). Что касается графика приема в поликлиниках, нам пояснили, что он есть на сайте компании (а должен быть у регистратуры, чтобы люди видели и обращались). Один единственный кабинет представителя «МАКС-М» обнаружился, правда, в Износках. А в Ферзиковской поликлинике страховой представитель почему-то принимает в здании магазина «Пятерочка», в трехстах метрах от поликлиники. Нет в поликлинике места. Ну а как же пациенты тогда найдут его в магазине?
✔ Еще одна тенденция: даже если есть кабинет страхового представителя, нигде нет информации, что он нужен пациентам не только для выписки полиса, а потому очень мало людей знают о существовании представителей и зачем они реально нужны.
От сих до сих
Еще вызывает недоумение график работы страховых представителей. Почему одни каждый день принимают, а другие только три дня в неделю по нескольку часов? Все оказалось просто.✔ Для расчета времени работы страховых представителей определены пять групп медицинских организаций в зависимости от количества посещений в смену. Чем больше пациентов ходят в поликлинику, тем больше дней и дольше по времени работает страховой представитель.
ФАПы страховые представители могут посещать не реже одного раза в полугодие. Это указано в методических рекомендациях по работе страховых представителей. Заметьте, рекомендациях. А это значит, что представители в поликлиниках могут работать и больше, столько, сколько нужно, чтобы пациенты могли обратиться за помощью. Иначе как оперативно решать проблемы? Имея полис ОМС, и раньше можно было обратиться с жалобой в страховую компанию. Но до нее еще надо было дойти, она одна на весь город, а в сельской местности только в райцентре. Страховой представитель – другое дело, в поликлинике рядом с регистратурой.
Где опрос? – вот вопрос!
✔ Еще страховые представители должны участвовать в проекте «Бережливая поликлиника», еженедельно проводить опрос граждан в целях оценки удовлетворенности прикрепленного населения работой медицинской организации и качеством оказанной медицинской помощи.А к вам подходил страховой представитель с таким опросом? Когда мы задали такой вопрос в соцсетях, там не нашлось человека, который ответил бы нам положительно. Правда, нашлись два десятка человек, которые сказали: им звонил страховой представитель и напомнил, что в этом году необходимо пройти диспансеризацию, а недавно напомнили о прививке от гриппа. Значит, где-то они все-таки есть!
Только за последние полтора года, по информации ФОМС России, в медицинских учреждениях страны появилось больше
20 тысяч постов страховых представителей.
20 тысяч постов страховых представителей.
* * *
Разработана целая система помощи пациентам. А в реальной жизни обратиться не к кому. О страховых представителях не слышали, зато знают, как попасть к главврачу, поскандалить в регистратуре и попасть на платный прием. А ведь государство, поди, выделило деньги на работу страховых представителей.
Так как же сделать, чтобы нужные и полезные страховые представители появились в каждой поликлинике, чтобы они сняли шапки-невидимки и мы увидели их невооруженным глазом?
Оказывается, за их работой должен следить Территориальный фонд обязательного медстрахования. Дорогой Калужский ФОМС, сделай, пожалуйста, чтобы пациенты области обрели своих защитников не на бумаге!
Фото: Татьяна ПЕТРОВА.