Жалоб становится всё больше...

    Это повод для того, чтобы еще раз заявить о значении высокого качества продукции и услуг, привлечь внимание к проблемам, которые возникают у покупателей. Речь идет не только о безопасности товаров, но и о степени запросов и ожиданий потребителей.

    Мы обобщили вопросы, которые интересовали наших читателей, и адресовали их заместителю руководителя Управления Роспотребнадзора по Калужской области Евгении Пальчун.

   О чём печалятся?

    - Евгения Анатольевна, на что чаще всего в этом году жалуются жители нашей области, каков характер претензий к работникам сферы торговли и услуг?

    - Чаще всего обращения касались нарушений правил торговли продовольственными и непродовольственными товарами, правил оказания услуг, выполнения работ. Наиболее частыми в этой сфере были жалобы на качество услуг ЖКХ, нарушения законодательства РФ при предоставлении бытовых, туристских, финансовых услуг и услуг связи.

    57,6 процента обращений содержали вопросы о нарушениях условий проживания в жилых помещениях (шум, посторонние запахи), людей волновало качество атмосферного воздуха, питьевой воды, пищевых продуктов, содержание территорий городских и сельских поселений.

    В последнее время участились жалобы населения на нарушение условий проживания в жилых многоквартирных домах, где работают предприятия общественного питания. Неудобства жильцам доставляют пищевые запахи, шум от вентиляционной вытяжки, громкая музыка.

    Все обращения были рассмотрены. К нарушителям нормативных требований применены меры административного воздействия. В ряде случаев рассмотрение закончилось передачей материалов в судебные органы.

   Можете рассчитывать на помощь

    - Какую помощь оказывают ваши сотрудники в ответ на жалобы и есть ли у них возможность незамедлительно выйти с проверкой в организацию, где, по мнению потребителя, его обидели?

    - В работе с обращениями граждан мы руководствуемся Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Оно было принято 2 мая 2006 года. Поэтому наши сотрудники проводят объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, а в случае необходимости – лабораторные исследования.

    Что касается выходов с проверкой, то в этом случае мы руководствуемся Федеральным законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Он принят 26 декабря 2012 года. В нем есть четкие указания для наших действий. На сегодняшний день внеплановая проверка на основании поступившей жалобы гражданина может быть проведена только по согласованию с прокуратурой при условии, что в таком обращении содержится информация о возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан.

    И ещё. Фактически введен обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к представителю торговли или сферы услуг. Это означает, что прежде всего вы должны обратиться к исполнителю услуг, а в случае его бездействия уже к нам. Образец, как правильно написать претензию, можно посмотреть на сайте нашего управления.

   И только домашний обед не подведёт

    - В последнее время очень часто стали появляться негативные отклики на работу сферы общественного питания. Например, на кафе, где делают суши и роллы, на еду в больницах и т. д. Много негативных откликов на покупку или доставку некачественной мебели. Каков должен быть порядок действий недовольных качеством обслуживания потребителей?

    - Если еда на предприятии общественного питания приготовлена некачественно, то потребитель на основании пункта 26 «Правил оказания услуг общественного питания» вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены услуги, безвозмездного повторного изготовления продукции надлежащего качества.

    Потребитель вправе отказаться от исполнения услуги и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель не устранил недостатки в установленный указанным договором срок.

    Исполнитель услуги обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя кассовый чек.

    Если потребитель купил некачественный товар на предприятии общественного питания и хочет пожаловаться хозяину заведения, то ему необходимо оформить письменную претензию (в двух экземплярах). Один экземпляр надо вручить исполнителю под роспись, а второй оставить себе. В случае неудовлетворения требования, изложенного в претензии, потребитель имеет право обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора по Калужской области, а также с исковым заявлением в суд.

    В этом году в управление поступило только одно обращение потребителя на качество приготовления роллов на предприятии общественного питания Калуги. В рамках рассмотрения этой жалобы наши сотрудники провели контрольно-надзорные мероприятия.
  
    При проверке были выявлены нарушения обязательных требований технического регламента и санитарных правил. По итогам составлен протокол об административном правонарушении, выдано представление об устранении причин и условий, которые привели к его совершению. Исполнение взято на контроль.

    В нынешнем году в управление поступило несколько жалоб калужан на недоставку или задержку сроков поставки мебели. В ответ на все обращения потребители получили соответствующие разъяснения требований законодательства.

    Поясню порядок действий жалобщика: потребителю первоначально необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу товара с требованием о восстановлении своих прав. В случае неудовлетворения требования, изложенного в претензии, клиент имеет право обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора, а также с исковым заявлением в суд.